Teste de Usabilidade – Objetivo do Teste

O Teste de Usabilidade ainda não foi aprovado, e para poder criar um orçamento, você vai ter que fazer algumas perguntas básicas:

– Qual o problema que queremos resolver?

– Qual o público-alvo do seu produto/interface?

Invariavelmente as respostas serão os jargões e crenças da empresa, seja direção, senso comum ou cultura, elas guiam as respostas para um ponto cego e você precisa saber disso.

Costumo pedir acesso ao Analytics, fazer mil perguntas sobre as campanhas publicitárias e uma série (quase invasiva) de perguntas sobre a estratégia da empresa.  Verifico todas as respostas via Desk Research, leio tudo o que posso sobre o mercado onde meu cliente atua.  Não há nada melhor que um olhar educado (como dizem os Americanos) sobre o que o cliente pensa, acredita e vive.  Não faço isso para condenar as respostas, mas para fazer meu papel de consultora.  Meu olhar deve ser isento de crenças.  Para mim, só os fatos importam e meu compromisso é devolver para o cliente recomendações que estejam alinhadas com os objetivos da empresa. De nada adianta ser tecnicamente irretocável, se as prioridades dos clientes da consultoria não forem atendidas.

Benefícios dos Testes

Encontrar o problema é um problema em si.  Raramente as pessoas são claras sobre o que realmente incomoda.  A queda de vendas ou a fuga dos usuários num carrinho com produtos é muito mais do que isso.  São debates entre oponentes, onde um conseguiu aprovar uma interface de um jeito e o resultado é pobre, mas não há provas de que foi essa ou aquela decisão que resultou nas baixas vendas. 

Poderia aconselhar a abster-se dessas mazelas de política interna, mas seu sucesso como consultor interno ou externo depende da sua capacidade de detectar esse tipo de problema bem cedo nas conversas. 

Sim, o objetivo final pode e deve ser: “diminuir o número de abandono de página” ou “aumentar a permanência na página xis” ou “aumentar o ticket médio”, mas a qualidade da sua entrega vai ser avaliada por quem te contratou e pelo opositor natural do projeto.   Esse objetivo final é o grande benefício que esse investimento em Testes vai trazer para o cliente, portanto, é um compromisso seu com quem contrata seus serviços.

Os objetivos têm relação direta com os benefícios a serem colhidos após a implementação das recomendações, portanto, determinar esses objetivos e torná-los benefícios a serem colhidos é obrigatório no seu trabalho.  É a partir da constatação do antes versus depois dos testes que seus clientes vão falar do seu trabalho e até os inimigos do projeto irão reconhecer o valor do que você tem a oferecer.

Abaixo uma lista (não exaustiva) de benefícios:

1. Aumentar a produtividade
2. Diminuir o número de erros
3. Diminuir o custo de treinamento
4. Menor custo de desenvolvimento, por encontrar os erros no início do processo
5. Menor uso de suporte (help desk ou 0800)
6. Aumentar vendas

Os Objetivos dos Testes

Para criar um projeto dessa natureza, é preciso que você saiba o que vai fazer e por que vai fazer.  Seu cliente procura os benefícios, mas você vai percorrer um outro caminho para poder visualizar os problemas e obter os resultados, trabalhar sobre eles e finalmente apontar o caminho para obter esses benefícios, recomendando mudanças.

Para começar, creio que vale dizer que existem dois grandes maneiras e momentos de usar:
1) Antes de Lançar o Produto – são testes de avaliação de conceito, ajustes e reavaliação de caminhos criativos.  Cada um deles acontece num momento diferente do desenvolvimento de protótipos e tem como objetivos: agregar o time do projeto, mostrar como cada input de cada membro está sendo avaliado por quem determina o sucesso desse projeto e da futura interface e ainda avalia a qualidade de execução de ideias: design, arquitetura de informação, conteúdo. 

Agrego aqui o planejamento de visão de negócios!  Creio que boa parte dos livros não menciona que o olhar estratégico, orientado a resultados, deve ocorrer nesse momento.  Por isso é tão importante a participação de todas as áreas da empresa!  Se algum objetivo financeiro depender de algo do back-end, TI tem que dizer se vai ser capaz de tornar a ideia realidade. Por outro lado, marketing tem que orientar como lida com leads, clientes ocasionais e clientes recorrentes, com a visão de marca e tudo que está ao redor da experiência, para que também isso seja considerado nos protótipos e seja testado com o usuário.

No momento que o protótipo em Média Fidelidade estiver sendo construído ou até antes, seria interessante pensar no lado de coleta de informações: Analytics, Funis de Conversão, KPIs, entre outras informações.  Eu arriscaria dizer que é bem saudável ter essa pessoa da Analytics/BI junto desde o início, mas se isso não for possível, é bom que esteja na apresentação do protótipo em média (antes do teste).  O olhar dos funis, determinar que elemento em tela dispara qual comportamento e como isso pode ser medido é fundamental.

2) Depois do lançamento – quando alguém te chama para fazer um teste de usabilidade num site que já existe, certamente o fez por alguma das seguintes razões: 1) a interface não está entregando os resultados esperados, seja vendas, seja tempo de consumo de conteúdo, seja lá o que for, 2) um novo gerente assumiu o cargo e uma de suas resoluções é mostrar o que está errado com as interfaces e fazer as mudanças do jeito dele, para ficar com o toque pessoal dele ou dela, 3) uma área está sendo acusada de mau desempenho e quer se defender ou atacar a área que acusa. 

Em qualquer uma das situações, seu primeiro passo deve ser entender que números ou objetivos existiam para ser atingidos.  Tente cercar o problema por todos os lados, verifique se há questões quanto a infraestrutura de TI, logística (se for e-commerce), se as campanhas estão qualificando bem o target ou se estão trazendo as pessoas erradas, se estão trazendo as pessoas certas para a página errada e por aí vai.  Nunca esqueça de pedir para ter acesso ao Analytics!  É revelador!  Isso quer dizer que você, que anda fugindo de fazer uma Certificação em Google Analytics, vai ter que fazer!

Os objetivos do usuário

Quem vai ou irá ao site do seu cliente, irá ou foi por muitas razões, portanto, ao criar os objetivos do seu estudo e selecionar as tarefas que serão destinadas ao usuário durante o teste,  pense qual é o benefício que o seu cliente quer tirar desse estudo e como isso se relaciona com as coisas que o usuário quer fazer na interface.

Quem tem interfaces de comércio eletrônico, sabe que a empresa quer sempre diminuir custos de aquisição de cliente, converter mais e ter ticket médio mais alto.  O novo usuário que veio atraído por uma publicidade, deve ser o mais parecido com o cliente que já existe. Como é a primeira vez, pode escolher ir direto para um produto ou explorar menu. Quem olha promoções o tempo todo, não é exatamente o melhor cliente da empresa, mas esse tipo de visão do usuário/cliente deve ser discutido com os gestores da empresa.

Abaixo uma lista de possíveis objetivos do usuário ao usar suas interfaces:

1. Performance – o usuário vai para a interface e o que quer que vá fazer, quer fazer rápido. Geralmente são tarefas críticas para o usuário, por isso, não devem gerar erro algum, devem ser o mais adequadas aos modelos mentais vigentes. Ocorre em bancos (transferências, pagamentos), em comércio eletrônico, na área de checkout, em interfaces de aviões, softwares de controle, em navegadores e mapas. 
2. Satisfação – talvez este seja o mais etéreo dos objetivos de um usuário, o mais difícil de definir!  A satisfação de quem joga um jogo eletrônico é ser desafiado na medida certa, ou seja, não é fácil passar dessa fase para uma outra, mas não pode ser impossível.  Já quem está num 0800, pode querer o problema resolvido, pode querer que isso ocorra rápido ou que ocorra do seu jeito e não do jeito da empresa.  Saber o que é ou quais as possibilidades de satisfação que esse usuário quer e como a define é fundamental, devendo acontecer antes de acontecer o teste. Quando há a possibilidade de ler pesquisas anteriores ou até fazer Etnografia, relatórios de reclamação ou se você perceber isso durante a inspeção das redes sociais da empresa, tanto melhor.

Você quer ser bom no que faz? Recomendo muita calma nessa hora!  Creio que fica implícito que é preciso um certo treino, para poder separar esses objetivos do usuário e relacioná-los com o que o cliente quer.  Mas não há nada como avaliar os resultados de muitos testes e da receptividade dos mesmos em diferentes clientes, mercados, situações.  Paciência, foco e ao trabalho!