1 – Se cada indivíduo possui um mapa cognitivo característico, como podemos desenvolver produtos digitais que levem em consideração padrões cognitivos?  Todos nós temos mapas mentais diferentes, desenvolvidos através das nossas experiências desde a mais tenra idade até o momento, mas vivemos na mesma sociedade, com as mesmas regras e formas de fazer as coisas. É possível saber o que e como pensam pessoas em relação ao consumo de algo/produto através da Técnica de Levantamento de Mapa de Oportunidades.

2 – Qual a diferença entre neurociência cognitiva e Psicologia Cognitiva? Na Neurociência Cognitiva os experimentos e explicações vem do uso de ferramentas de extração de dados de Neurociência (eye-tracking, IMRf, etc) e na Psicologia os experimentos são comportamentais.

3 – Para nos aprofundarmos mais no tema de psicologia cognitiva e design, o que você indica que podemos estudar/focar? Há diversos livros de Psicologia Cognitiva pura, mas são mais áridos de ler. Comece por Designing with the Mind in Mind, de Jeff Johnson.

4 – Existem vieses cognitivos? Se sim: Quais são eles? Existe diferença de setores? Por ex: pra um marketplace temos X vieses…já pra área de banco, temos Y vieses.  Existem, são muitos. Recomendo olhar a bibliografia que está aqui . Sua pergunta dá margem para uma resposta longa, porque qualquer coisa do tipo: Banco = estes vieses é simplista demais. O que existe é um contexto de escolha, é a partir desse lugar que olhamos cada viés.

5 – Como o nosso sistema “rápido – primitivo” e “devagar – complexo” interfere na experiência? Como nós designers conseguimos obter proveito desses sistemas a fim de melhorar nosso design? O rápido é aquele que atua com mais força e de forma mais invisível, porque gera comportamentos e ações com maior frequência. Sabendo quais são, você pode usá-los. Leia Neuro Web Design da Susan M. Weinschenk

6 – Quando aplicamos conceitos cognitivos na construção do nosso design, existe diferença entre site, software e aplicativo? Não existe, porque gente é gente.

7 – Existem Leis para a psicologia aplicada ao UX design? Existem sim! Leia Leis da Psicologia Aplicada ao UX Design

8 – A Lei de Jakob diz: “Os usuários passam a maior parte do tempo em outros sites. Isso significa que os usuários preferem que seu site funcione da mesma maneira que todos os outros sites que eles já conhecem.”. Desta forma, como defender o design e a inovação? As pessoas incorporam processos e repertório de ícones de outros sites ao longo do tempo, e eles passam a fazer parte do Sistema 1 (rápido) que é onde reside o Modelo Mental deles. Inovar significa atender aquelas pessoas cujo modelo mental é diferente e/ou mais sensível. Para ultrapassar o “Abismo” de produtos e conseguir que uma inovação tenha sucesso você tem as seguintes possibilidades: 1) o produto atende a uma necessidade não verbalizada e/ou detectada por uma grande maioria, pois essas pessoas ainda não foram afetadas pela mudança da sociedade e da forma de fazer as coisas. Exemplo: uso de celular e da Internet; 2) Você educa as pessoas a usar essa coisa nova e educa as crianças a usar essa coisa nova. Exemplo: escova e pasta de dentes no Século XX (mais precisamente 1935).

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De onde vem e como se alimenta o top down? Existem muitas causas, mas se eu tiver que resumir em algo será: ego. Isso mesmo, ego. O ego do qual falo se desdobra em duas grandes dimensões: 1) a certeza de que a pessoa sabe o que quer, o que deve ser feito, ainda que não tenha nada além do tal gut feeling – intuição – anos de experiência e 2) desprezo pelo uso de métodos que são conhecidos de todos, uso de processos que comprovadamente diminuem riscos, mas que essa pessoa insiste em deixar de lado por puro ego.

O primeiro desses aspectos é amparado pelo mito de que quem tem a ideia, principalmente se for empreendedor, é um gênio e que deixar de fazer o que ele / ela pede é correr o risco de ser visto como uma pessoa não-visionária. Esse mito ampara o ego, e permite ignorar todos os alertas sobre: a necessidade de conhecer a competitividade do mercado via Desk Research, saber se a oportunidade é real ou imaginária via Pesquisa Qualitativa, e depois usar as informações para verificar se a oportunidade é rentável, tem baixo custo de desenvolvimento, entre outras coisas.

O segundo aspecto é muito comum dentro de empresas cuja base está em tecnologia, ou em empresas que estão muito pressionadas pela competição. No primeiro caso, o foco de tecnologia é não ter bugs, ser eficiente e eficazes no que compete a TI, esquecendo que todos os métodos sugeridos contribuem para minimizar o risco, porque consideram o cliente ou usuário, ou qualquer outro nome que você queira para denominar quem minimamente considera seu produto. No segundo caso, o problema reside na pressa e na crença de que só o Lean salva, na crença de que ainda é possível ter tempo de errar e corrigir. E é obvio que não salva, porque fica caro e fora do ritmo dos competidores. Óbvio que o ego está no meio da ordem dada. A pessoa não fez a lição de casa, não confrontou a solução com nada, mas acha que a saída é válida e pronto.

Tanto num caso como no outro, precisa dizer que as chances de dar errado são enormes? Há diversos autores que mostram que as consequências nefastas dessa forma de fazer e pensar em produtos (veja as sugestões de leitura). Este serão produtos que nascerão com alto custo para a empresa, para quem trabalha em parir o produto a fórceps e, ao longo do tempo, para o próprio autor dessa “feature mara, ideia genial e não sei mais o que.”

Eu vejo o desânimo dos profissionais de UX ao tentar alertar que os sinais indicam outra direção a tomar, do pessoal de programação, sempre tão pressionados! É de dar dó. Mas a questão que fica para mim é relacionada o novo momento de mercado e mundo que vivemos.

Em tempos bicudos, de escassez de dinheiro na mão de quem compra, gastar muito para obter poucos resultados financeiros é preocupante. Como boa pessoa de negócios, sempre penso no quanto a empresa está perdendo em termos financeiros, de reputação de marca e tem market share. Acho que está na hora de acordar!

Bibliografia recomendada:

LEVITT, D. The Lean Startup” Is Outdated. Drop Everything That Comes From It. Acesso em 02 de Junho de 2023: https://rbefored.com/the-lean-startup-is-outdated-drop-everything-that-comes-from-it-9bebdd328bfd

REIS, Eric. The lean startup. New York: Crown Business, v. 27, p. 2016-2020, 2011.

SCHULTZ, Randall L. The role of ego in product failure. University of Iowa, 2001.

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Com uma frequência razoável eu ouço profissionais de UX de empresas dizendo: “porque a gente tem as personas dos nossos produtos” e o pessoal de marketing dizendo: “temos buying personas que nos orientam nas ações de marketing.”

Essas frases me fazem pensar em muitas coisas: 1) na separação entre áreas, com bastante falta de comunicação entre elas (!), 2) no tipo da informação contida nas tais personas, 3) na qualidade das tomadas de decisão, uma vez que cada área vê uma coisa, ao que parece, diferente.  Por isso, vamos dissecar essas questões.

Existe uma visão de empresas que ainda impera, mas que ficou obsoleta por conta da complexidade dos problemas que enfrentamos nesta segunda década do Século XXI, as hierarquias e separações entre áreas. No início da revolução industrial, a especialização das áreas e a forma de administrar exigiam o controle de cada passo, para fazer com que cada área fosse medida e remunerada de acordo com sua capacidade de olhar seus processos e entregar o solicitado.

Essa divisão era baseada na especialização do trabalho e favorecia (continua a favorecer) a competição entre elas, seja por poder, seja por influência ou mesmo por vaidade. Obviamente, o resultado foi e é a presença de silos de informação, que muitas vezes são usadas como arma, em lugar de ser algo bom a ser compartilhado para o bem comum da empresa e dos grupos. Por esse ponto de vista, os silos de segredos são protegidos pelo time inteiro. Uma pena!

O segundo ponto é sobre a criação das personas.  Ainda é comum a prática de criar as Personas sem fazer pesquisa, sem obter informações reais sobre os potenciais clientes. Vale lembrar que, muitas das pesquisas começam com o pedido de segmentos separados por gênero, idade e classe social, como se esses elementos realmente separassem os grupos.  Meus 43 anos de profissão dizem que não, esses elementos não separam pessoas. Pessoas se unem por formas de pensar e de agir, pelos seus comportamentos. No caso de produtos de consumo, interessa o comportamento de consumo e qual é o conjunto de crenças, raciocínios e emoções que levam uma pessoa a comprar de um jeito específico.  Esse comportamento e jeito de pensar/consumir é chamado de arquétipo.

Uma pesquisa pode gerar até 4 arquétipos diferentes, não mais que isso.  Esses arquétipos, quando bem-feitos, usando toda a potência da informação obtida na pesquisa, são úteis para a empresa toda, em lugar da esquizofrenia de cada área criar a sua!  Pergunto: como pode cada área ter sua persona, se todos servem aos mesmos grupos?  Você pode até argumentar que marketing precisa de mais informações sobre consumo, mas, se isso é verdade, o produto precisa beber da mesma fonte para atender essas personas adequadamente, criando interações que façam sentido!  Portanto, as áreas compartilharem informações é fun-da-men-tal!!  Qualquer outra coisa é vaidade!

O que leva ao terceiro ponto: a qualidade das decisões.  As decisões precisam ser compartilhadas entre áreas, todas as áreas deveriam trabalhar juntas para um único propósito: a sobrevivência dessa empresa em tempos turbulentos, desafiadores e num mercado extremamente competitivo.

Minha sugestão: parem de olhar tudo ao redor de vocês como uma muleta para a vaidade e trabalhem juntos!  Criem um superorganismo, resiliente como um formigueiro e forte como um cupinzeiro!

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O que eu peço não é trivial, porque não faz parte da educação de designers. Eu peço que entendam a dinâmica do mercado, as barreiras de entrada e saída, quem são os competidores nos quais devemos realmente prestar atenção e por aí vai.  Dou aos alunos uma ferramenta muito conhecida em negócios, mas não tão conhecida em design: as 5 forças de Porter.

Existem algumas coisas que me incomodam na apresentação dos trabalhos de Desk Research em todas as turmas. Em primeiro lugar, a incapacidade de fazer o trabalho com curiosidade, com vontade de ver algo novo e desconhecido: o mercado, seus integrantes, as relações de poder. É como se os alunos ficassem paralisados diante da imensidão de informações, o que me leva para o segundo ponto.  Concordo que o volume de informações que aprecem nos resultados do Google é grande, mas e daí?  Que tal olhar as perguntas que acompanham cada uma das forças e segui-las?  Isso ajuda muito a organizar o que foi encontrado.

Obviamente o problema não termina aí.  O maior desafio é fazer sentido daquilo e responder a principal pergunta que habita esse momento de qualquer projeto: para onde deveríamos ir? Traduzindo: o que é mais seguro (de dar lucro) e o que é capaz de causar maior impacto no mercado?

Durante anos fiquei me perguntando o que estava acontecendo nessa hora, por quais razões era tão difícil ver as questões estratégicas que aparecem ao analisarmos o mercado. A resposta que obtive foi: as pessoas não conseguem mais fazer relações entre as coisas, ver quem influencia qual resultado e não conseguem imaginar as consequências de cada oportunidade e/ou tomada de decisão.

Culpo a educação moderna e simplista de muitas escolas por isso. Tudo é ensinado com fórmulas, Canvas e frameworks (aí, como odeio essa palavra!!!), simplificando a vida a uma linha reta e um monte de campos para preencher.  Posso atribuir a falta de visão do todo ao uso exagerado de interfaces administradas por algoritmos, que tornam a vida rasa e simplória, além de autoindulgente. Tudo feito para agradar e colocar cabresto.

A realidade é que os problemas são complexos. Isso significa que há muitos elementos envolvidos no problema, que eles estão interrelacionados, que se eu altero um, a consequência aparece em outro lugar e pode ser uma coisa desastrosa ou maravilhosa.

Foi por isso que eu criei o Curso de Pensamento Sistêmico. Acho que está na hora das pessoas terem uma ferramenta para organizar a cabeça, as informações e visualizarem a complexidade das tomadas de decisão estratégica.

O curso será valioso para jovens UX researchers, UX Strategists, PMs, PDs e profissionais de marketing.

Vejo vocês em Janeiro de 2024!

https://www.sympla.com.br/mapas-sistemicos-e-decisoes-em-esg__2165658

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Pesquisas qualitativas são fundamentais no universo de UX Research.  Essa abordagem de pesquisa permite que o pesquisador tenha acesso a pessoas e culturas, ambientes e processos de consumo, execução de trabalho ou tarefas que o pesquisador não conhece e ou não faz parte.

A pesquisa qualitativa abre caminho para revelar oportunidades e para aumentar a capacidade de acertar qual o melhor produto ou serviço para um determinado público num mercado específico.

Pesquisas qualitativas usam uma variedade de métodos para desenvolver a compreensão profunda de como as pessoas percebem suas realidades sociais e, consequentemente, como elas agem no mundo social. Por exemplo: diários, questionários abertos, documentos como textos, vídeos ou imagens, observação participante e etnografia.

O que é

A pesquisa qualitativa usa diversos métodos de coleta de materiais empíricos, desde a entrevista até a observação direta, a análise de artefatos, documentos e registros culturais, o uso de materiais visuais ou a experiência pessoal.

O objetivo da pesquisa qualitativa é entender a realidade social de indivíduos, grupos e culturas o mais próximo possível de seus participantes, como a sentem ou a vivem. Assim, pessoas e grupos são estudados em seu ambiente natural.

A pesquisa qualitativa é exploratória e procura explicar ‘como’ e ‘por que’ um determinado fenômeno ou comportamento que ocorre em um contexto específico. Envolve uma abordagem interpretativa e naturalista do assunto em questão.

Não reinvente a roda

Se você está tentando avaliar uma atitude, conceito ou comportamento, há uma boa chance de alguém ter feito isso antes. Ao começar um projeto de pesquisa, nunca deixe de fazer um bom Desk Research! Preste muita atenção em como os outros estão abordando que você deseja saber.  Alguma empresa de pesquisa, associação de classe ou alguém da academia já pode ter abordado o tema há tempos e esse tipo de informação pode dar uma boa ideia de como fazer algo diferente, mas lembre-se que uma pergunta idêntica permite comparações entre pesquisas realizadas em épocas ou países diferentes.

Escolhendo um tipo de entrevista para pesquisa qualitativa

Se você está realizando pesquisas qualitativas, pode estar se perguntando qual é o melhor tipo de entrevista para o seu estudo? Bem, a resposta é que depende do design da sua pesquisa e do que você deseja realizar. Vamos começar com os diferentes tipos de entrevistas. Existem três tipos de entrevistas: não estruturada, semi estruturada e estruturada.

• Entrevistas estruturadas: são entrevistas que aderem estritamente ao uso de um protocolo de entrevistas para orientar o pesquisador. É um estilo de entrevista mais rígido, em que apenas as perguntas no protocolo de entrevista são feitas. Como resultado, não há muitas oportunidades de sondar e explorar ainda mais os tópicos que os participantes trazem ao responder às perguntas da entrevista. Esse método pode ser vantajoso quando os pesquisadores têm uma lista abrangente de perguntas da entrevista, pois ajuda a direcionar o fenômeno ou a experiência específica que o pesquisador está investigando. Isso facilita a entrevista e reunirá as informações corretas necessárias para que você não precise fazer muitas entrevistas de acompanhamento para perguntas perdidas ou esquecidas.

• Entrevistas semi estruturadas: são entrevistas que usam um protocolo de entrevistas para ajudar a orientar o pesquisador no processo de entrevista. Embora isso possa incorporar aspectos de conversação, é principalmente uma conversa guiada entre o pesquisador e o participante. Ele mantém alguma estrutura (daí o nome semi estruturado), mas também fornece ao pesquisador a capacidade de investigar o participante para obter detalhes adicionais. Se você decidir escolher esse método de entrevista, entenda que ele oferece uma grande flexibilidade para você como pesquisador. Você não precisa se preocupar com a necessidade de realizar várias rodadas de entrevistas, porque seu protocolo de entrevistas o manterá concentrado em reunir todas as informações necessárias para responder à sua pergunta de pesquisa. Embora esse seja o objetivo de um protocolo de entrevista, pode haver necessidade de sondagens adicionais para que você possa obter mais detalhes sobre os pensamentos, sentimentos e opiniões dos participantes.

• Entrevistas não estruturadas: são entrevistas que ocorrem com poucas, se houver, perguntas da entrevista. Eles geralmente progridem da maneira que uma conversa normal faria, no entanto, diz respeito ao tópico de pesquisa em análise. É um estilo de entrevista relativamente sem forma que os pesquisadores usam para estabelecer relacionamento e conforto com o participante, e é extremamente útil quando os pesquisadores estão discutindo tópicos sensíveis. O pesquisador deve investigar os participantes para obter as informações mais ricas e detalhadas possíveis. Se você selecionar esse estilo de entrevista, lembre-se de que talvez seja necessário realizar várias rodadas de entrevistas com seus participantes para reunir todas as informações necessárias. Como você não usa um protocolo de entrevista padrão, às vezes as narrativas dos participantes desviam a conversa de outros aspectos do tópico de pesquisa que você deseja explorar; faz parte do estilo de conversação que esse método de entrevista exige.

Cada tipo de entrevista tem suas vantagens e desvantagens, conforme descrito brevemente acima. A seleção de um depende do design da sua pesquisa e do que você deseja obter das entrevistas. Se você demorar algum tempo para revisar seu projeto de pesquisa, isso ajudará a determinar qual tipo de entrevista funciona melhor para o seu estudo.

Pense em como vai aplicar o questionário da pesquisa

As pesquisas podem ser administradas pessoalmente ou online e há considerações diferentes de questionário para cada jeito de aplicar.

Se um entrevistador estiver fazendo as perguntas, pense em como elas soarão. Se um entrevistado estiver preenchendo a pesquisa em algum instrumento de coleta, pense em como ela ficará: curta, longa, organizada ou confusa.  Por isso, lembre-se:

• Dê instruções: se você estiver usando um entrevistador, dê instruções ao entrevistador e escreva especificamente quaisquer instruções especiais para o entrevistado. Se o entrevistado estiver sozinho lendo a pesquisa, tenha instruções claras na página.

• Opções de respostas (para questionários fechados): Se o entrevistado não conseguir ler as opções de resposta da pergunta, mantenha as opções concisas e peça ao entrevistador que leia as respostas possíveis como parte da pergunta. Por exemplo, quão preocupado você está com a perda de seu emprego no futuro próximo: MUITO, ALGO, OU NÃO MUITO?

• Dê opções: Um dos maiores problemas com o modo é se você oferece uma caixa explícita “Não sei” ou “Não aplicável”. Como regra geral, permita que essa resposta seja voluntária em uma entrevista por telefone.

Quatro Dicas de Ouro

1. Mantenha seu questionário curto. Os entrevistados são menos propensos a responder a um questionário longo do que a um questionário curto e geralmente prestam menos atenção a questionários que parecem longos, monótonos ou chatos.
2. Lembre-se da ordem das perguntas: as respostas da pesquisa podem ser impactadas por perguntas anteriores. Pense no contexto em que os entrevistados estão ouvindo suas perguntas.

Inicie um questionário com uma introdução. Se um entrevistado ler a pesquisa, forneça um título para cada seção. Se um entrevistador ler uma pesquisa, escreva transições verbais suaves.

É melhor iniciar uma pesquisa com perguntas gerais que serão fáceis para o entrevistado responder.

Os itens mencionados no início de uma pesquisa podem afetar as respostas posteriormente. Se a pesquisa mencionar alguma coisa, os entrevistados podem estar preparados para pensar sobre isso em outras perguntas.

Geralmente, é melhor fazer perguntas sensíveis, incluindo informações demográficas (especialmente a renda), perto do final da pesquisa.

3. Antes de começar, pré-teste sua pesquisa!

Administre suas pesquisas para alguns possíveis respondentes (ou seus amigos) para obter feedback. Peça às pessoas que pensem em voz alta enquanto respondem às perguntas da pesquisa. Teste-os: “O que isso significa para você?”

4, A César o que é de César!

Os entrevistados devem receber apenas perguntas que se apliquem a eles. Nos casos em que algumas perguntas podem ser relevantes apenas para alguns respondentes, é melhor determinar especificamente a aplicabilidade.

Perguntas abertas versus perguntas fechadas:

Perguntas abertas pedem que os respondentes respondam a uma pergunta em seus próprios termos.

Perguntas fechadas são aquelas em que o entrevistado é solicitado a se colocar em um de um número limitado de respostas que são fornecidas a eles.

• Perguntas abertas permitem a maior variedade de respostas, mas demandam muito tempo e exigem muito trabalho para analisar
• As perguntas fechadas, quando bem projetadas, garantem que os respondentes interpretem as perguntas da mesma maneira.
• É mais provável que os entrevistados pulem uma pergunta aberta do que fechada

Roteiro para Pesquisas Etnográficas

Pesquisas etnográficas pedem a observação de ambientes e pessoas.  O ambiente é a cidade, o caminho para casa, a casa e os objetos dentro dela. Tudo faz parte!  As pessoas são observadas em gesto, fala e interação com outras pessoas, grupos de pessoas e lugares. 

Por essas razões é exigente em muitos aspectos, incluindo fisicamente.  É preciso deslocar-se, estar atento e questionar as coisas mais triviais.  Como nossa memória perde informação, é preciso registrar em foto, texto e vídeo.

Criar o questionário pede que nos lembremos:

• De ter objetivos claros e explícitos logo no início do questionário;
• Fazer perguntas de tal forma que, lentamente, entremos na intimidade da vida e rotina do entrevistado sem parecermos invasores;
• Nunca ficarmos contentes com a primeira resposta, pois 5 por quês depois é quando a verdade aparece;
• Registar tudo como quem chega a um mundo diferente, mas com o respeito que o outro ser humano precisa e merece.

Por isso, lembre-se de ser ético e pedir permissão por escrito para realizar os registros!

A pergunta ideal realiza três objetivos:

• Ele mede o conceito ao qual se destina
• Não mede outros conceitos na mesma pergunta
• Significa o mesmo para todos os entrevistados

As seguintes regras ajudam a conseguir isso:

• Evite termos técnicos e jargões. As palavras usadas nas pesquisas devem ser facilmente entendidas por qualquer pessoa que as faça. Exemplos: “Você apoia ou se opõe à reforma ilícita?” “As pessoas detidas por crimes relacionados ao terrorismo têm o direito de habeas corpus?”
• Evite termos vagos ou imprecisos. Geralmente, é melhor usar termos que terão o mesmo significado específico para todos os entrevistados. Por exemplo, não está claro o que você recebe quando pergunta: “Qual a importância de um candidato compartilhar seus valores?” Você pode obter uma resposta mais consistente se perguntar: “Qual a importância de um candidato compartilhar seus valores religiosos?”
• Definir as coisas de maneira muito específica: por exemplo, não pergunte: “Qual é a sua renda?” Uma pergunta melhor seria específica e poderia perguntar: “Qual foi a sua renda familiar total antes dos impostos em 2005?”
• Evite frases complexas. Frases com muitas cláusulas ou construções incomuns geralmente confundem os entrevistados. Escalas que solicitam que os respondentes façam cálculos complexos podem causar problemas. Quão fácil será para uma pessoa típica responder: “Você acha que o aumento da taxa de imigração, controle da economia, é maior ou menor que o aumento da taxa de criminalidade na sua região?”
• Evite ambiguidade, mas mantenha a pergunta aberta: Durante seu teste do questionário, verifique se todos os entrevistados estão respondendo perguntas sobre o mesmo assunto com a mesma abordagem. Por exemplo, se você perguntar: “Com que frequência você compra o artigo Xis?” algumas pessoas podem fornecer uma resposta sobre a experiência de sua vida mais recente, enquanto outras podem pensar na vida toda. Geralmente, é melhor fornecer uma referência: “Quantas vezes você comprou ou visitou Xis durante a semana passada?  Use o truque dos 5 Whys ou por quês para explorar a resposta e aprender mais sobre esse consumo.
• Evite perguntas usando linguagem imperativa, emocional ou evocativa. Por exemplo: Você apoia ou se opõe a morte que está tramitando no Congresso e que foi proposta pelo Deputado Xis? Lembre-se que, às vezes as associações podem ser sutis. Algumas pessoas podem apoiar ou opor-se a algo porque é patrocinado pelo deputado Xis, não por causa de suas opiniões sobre os méritos da política em si.

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“Procuro UX/UI pra freela. 12 meses de pura diversão e aprendizado. Vai participar de uma reunião por semana com o time, vai ser supervisionado por mim, vai ter que entregar telas toda semana (em média 7 telas, em Figma ou Zeplin). Interessadxs, mandem msgm em pvt.”

O que eu esperava de reação:

1. Mandar mensagens no pvt, conforme indicado no post, pedindo maiores informações;
2. Mandar CV e portfolio, com exemplo de trabalho em alta resolução feito em Zeplin ou Figma;
3. Ser rápido ao responder qualquer email ou contato do recrutador, pois mostra interesse no job;
4. Não ficar mandando mensagem com uma frequência alta, pedindo feedback, pois pode assustar o recrutador!
5. Caso o candidato não tivesse experiência, mandar o CV e portfolio assim mesmo, dizendo do interesse em alguma futura oportunidade.  Acho ousado e cheio de garra fazer esse tipo de movimento.  Mostra garra!

Olhei o LinkedIn de cada pessoa que me disse que tinha interesse, e descobri que o LinkedIn de designers é negligenciado e, em geral, não diz nada sobre o candidato.  Um desastre!   Não conseguia saber o que a pessoa tinha feito, as responsabilidades no cargo ou no projeto. Nada!  Mas o problema não termina aí.  Ao receber os portfolios, também não tinha como selecionar muitos dos candidatos, pois:

1. O portfólio era um aglomerado de prints de Jobs, onde eu só podia ver o aspecto gráfico do trabalho;
2. Não havia uma descrição dos objetivos do projeto, das metodologias utilizadas para identificar os desafios e oportunidades e nem exemplos do produto final;
3. E o mais importante:  tive que pedir exemplos de entregas em Figma ou Zeplin para boa parte dos entrevistados, sendo que eu havia dito que precisava desse expertise para o job em questão.

No entanto, chegou um portfólio que eu considerei NOTA 10!  Abaixo as razões de eu ter gostado tanto:

Ponto 1:

Ponto 2:

Havia um m índice de trabalhos realizados!

Ponto 3:

Cada trabalho apresentou- o problema, como buscaram a solução, o que foi feito, em que ordem, os produtos do uso do método!!

Ponto 4:

Link para os protótipos em diferentes níveis de fidelidade & o link para os projetos em Zeplin/Figma, em alta.

Esse portfolio facilitou meu processo seletivo!  Tinha clareza, objetividade, mostrava o domínio da técnica e de todos os métodos de UX/UI.  Só posso dar os parabéns a esse candidato e dizer que há um lugar muito especial para vc em qualquer processo seletivo.

Aos demais, recomendo repensar e refazer o CV no LinkedIn, refazer o portfólio e a ler atentamente o que o recrutador pede.

Boa sorte na sua próxima busca de job ou vaga!

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– Qual o problema que queremos resolver?

– Qual o público-alvo do seu produto/interface?

Invariavelmente as respostas serão os jargões e crenças da empresa, seja direção, senso comum ou cultura, elas guiam as respostas para um ponto cego e você precisa saber disso.

Costumo pedir acesso ao Analytics, fazer mil perguntas sobre as campanhas publicitárias e uma série (quase invasiva) de perguntas sobre a estratégia da empresa.  Verifico todas as respostas via Desk Research, leio tudo o que posso sobre o mercado onde meu cliente atua.  Não há nada melhor que um olhar educado (como dizem os Americanos) sobre o que o cliente pensa, acredita e vive.  Não faço isso para condenar as respostas, mas para fazer meu papel de consultora.  Meu olhar deve ser isento de crenças.  Para mim, só os fatos importam e meu compromisso é devolver para o cliente recomendações que estejam alinhadas com os objetivos da empresa. De nada adianta ser tecnicamente irretocável, se as prioridades dos clientes da consultoria não forem atendidas.

Benefícios dos Testes

Encontrar o problema é um problema em si.  Raramente as pessoas são claras sobre o que realmente incomoda.  A queda de vendas ou a fuga dos usuários num carrinho com produtos é muito mais do que isso.  São debates entre oponentes, onde um conseguiu aprovar uma interface de um jeito e o resultado é pobre, mas não há provas de que foi essa ou aquela decisão que resultou nas baixas vendas. 

Poderia aconselhar a abster-se dessas mazelas de política interna, mas seu sucesso como consultor interno ou externo depende da sua capacidade de detectar esse tipo de problema bem cedo nas conversas. 

Sim, o objetivo final pode e deve ser: “diminuir o número de abandono de página” ou “aumentar a permanência na página xis” ou “aumentar o ticket médio”, mas a qualidade da sua entrega vai ser avaliada por quem te contratou e pelo opositor natural do projeto.   Esse objetivo final é o grande benefício que esse investimento em Testes vai trazer para o cliente, portanto, é um compromisso seu com quem contrata seus serviços.

Os objetivos têm relação direta com os benefícios a serem colhidos após a implementação das recomendações, portanto, determinar esses objetivos e torná-los benefícios a serem colhidos é obrigatório no seu trabalho.  É a partir da constatação do antes versus depois dos testes que seus clientes vão falar do seu trabalho e até os inimigos do projeto irão reconhecer o valor do que você tem a oferecer.

Abaixo uma lista (não exaustiva) de benefícios:

1. Aumentar a produtividade
2. Diminuir o número de erros
3. Diminuir o custo de treinamento
4. Menor custo de desenvolvimento, por encontrar os erros no início do processo
5. Menor uso de suporte (help desk ou 0800)
6. Aumentar vendas

Os Objetivos dos Testes

Para criar um projeto dessa natureza, é preciso que você saiba o que vai fazer e por que vai fazer.  Seu cliente procura os benefícios, mas você vai percorrer um outro caminho para poder visualizar os problemas e obter os resultados, trabalhar sobre eles e finalmente apontar o caminho para obter esses benefícios, recomendando mudanças.

Para começar, creio que vale dizer que existem dois grandes maneiras e momentos de usar:
1) Antes de Lançar o Produto – são testes de avaliação de conceito, ajustes e reavaliação de caminhos criativos.  Cada um deles acontece num momento diferente do desenvolvimento de protótipos e tem como objetivos: agregar o time do projeto, mostrar como cada input de cada membro está sendo avaliado por quem determina o sucesso desse projeto e da futura interface e ainda avalia a qualidade de execução de ideias: design, arquitetura de informação, conteúdo. 

Agrego aqui o planejamento de visão de negócios!  Creio que boa parte dos livros não menciona que o olhar estratégico, orientado a resultados, deve ocorrer nesse momento.  Por isso é tão importante a participação de todas as áreas da empresa!  Se algum objetivo financeiro depender de algo do back-end, TI tem que dizer se vai ser capaz de tornar a ideia realidade. Por outro lado, marketing tem que orientar como lida com leads, clientes ocasionais e clientes recorrentes, com a visão de marca e tudo que está ao redor da experiência, para que também isso seja considerado nos protótipos e seja testado com o usuário.

No momento que o protótipo em Média Fidelidade estiver sendo construído ou até antes, seria interessante pensar no lado de coleta de informações: Analytics, Funis de Conversão, KPIs, entre outras informações.  Eu arriscaria dizer que é bem saudável ter essa pessoa da Analytics/BI junto desde o início, mas se isso não for possível, é bom que esteja na apresentação do protótipo em média (antes do teste).  O olhar dos funis, determinar que elemento em tela dispara qual comportamento e como isso pode ser medido é fundamental.

2) Depois do lançamento – quando alguém te chama para fazer um teste de usabilidade num site que já existe, certamente o fez por alguma das seguintes razões: 1) a interface não está entregando os resultados esperados, seja vendas, seja tempo de consumo de conteúdo, seja lá o que for, 2) um novo gerente assumiu o cargo e uma de suas resoluções é mostrar o que está errado com as interfaces e fazer as mudanças do jeito dele, para ficar com o toque pessoal dele ou dela, 3) uma área está sendo acusada de mau desempenho e quer se defender ou atacar a área que acusa. 

Em qualquer uma das situações, seu primeiro passo deve ser entender que números ou objetivos existiam para ser atingidos.  Tente cercar o problema por todos os lados, verifique se há questões quanto a infraestrutura de TI, logística (se for e-commerce), se as campanhas estão qualificando bem o target ou se estão trazendo as pessoas erradas, se estão trazendo as pessoas certas para a página errada e por aí vai.  Nunca esqueça de pedir para ter acesso ao Analytics!  É revelador!  Isso quer dizer que você, que anda fugindo de fazer uma Certificação em Google Analytics, vai ter que fazer!

Os objetivos do usuário

Quem vai ou irá ao site do seu cliente, irá ou foi por muitas razões, portanto, ao criar os objetivos do seu estudo e selecionar as tarefas que serão destinadas ao usuário durante o teste,  pense qual é o benefício que o seu cliente quer tirar desse estudo e como isso se relaciona com as coisas que o usuário quer fazer na interface.

Quem tem interfaces de comércio eletrônico, sabe que a empresa quer sempre diminuir custos de aquisição de cliente, converter mais e ter ticket médio mais alto.  O novo usuário que veio atraído por uma publicidade, deve ser o mais parecido com o cliente que já existe. Como é a primeira vez, pode escolher ir direto para um produto ou explorar menu. Quem olha promoções o tempo todo, não é exatamente o melhor cliente da empresa, mas esse tipo de visão do usuário/cliente deve ser discutido com os gestores da empresa.

Abaixo uma lista de possíveis objetivos do usuário ao usar suas interfaces:

1. Performance – o usuário vai para a interface e o que quer que vá fazer, quer fazer rápido. Geralmente são tarefas críticas para o usuário, por isso, não devem gerar erro algum, devem ser o mais adequadas aos modelos mentais vigentes. Ocorre em bancos (transferências, pagamentos), em comércio eletrônico, na área de checkout, em interfaces de aviões, softwares de controle, em navegadores e mapas. 
2. Satisfação – talvez este seja o mais etéreo dos objetivos de um usuário, o mais difícil de definir!  A satisfação de quem joga um jogo eletrônico é ser desafiado na medida certa, ou seja, não é fácil passar dessa fase para uma outra, mas não pode ser impossível.  Já quem está num 0800, pode querer o problema resolvido, pode querer que isso ocorra rápido ou que ocorra do seu jeito e não do jeito da empresa.  Saber o que é ou quais as possibilidades de satisfação que esse usuário quer e como a define é fundamental, devendo acontecer antes de acontecer o teste. Quando há a possibilidade de ler pesquisas anteriores ou até fazer Etnografia, relatórios de reclamação ou se você perceber isso durante a inspeção das redes sociais da empresa, tanto melhor.

Você quer ser bom no que faz? Recomendo muita calma nessa hora!  Creio que fica implícito que é preciso um certo treino, para poder separar esses objetivos do usuário e relacioná-los com o que o cliente quer.  Mas não há nada como avaliar os resultados de muitos testes e da receptividade dos mesmos em diferentes clientes, mercados, situações.  Paciência, foco e ao trabalho!

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Entendo que profissionais iniciantes em programação não conheçam essa prática, pois seu maior desafio está em fazer linhas de código livres de erros.  Olhar para o usuário só poderá ser possível depois de ter lidado bem com o código. 

Os profissionais de marketing, por outro lado, parecem absorver melhor esta prática de pesquisa, mas só dão importância para os testes quando os resultados não aparecem.  Algumas empresas são mais cuidadosas, portanto, não é possível generalizar como no passado, mas, ainda assim, um grupo significativo de empresas dá pouca importância a essa aproximação com o usuário.  Se for uma empresa onde há predominância de engenheiros, programadores, os números irão falar mais alto e todas as soluções serão orientadas por resultados melhores ou piores.  Saberão o que ocorre, mas não por qual razão.  Resultado: um longo caminho de erro e acerto (caso tudo seja manual) ou uma decisão baseada no algoritmo, e é isso.

No caso das startups, entendo que raramente há verba suficiente para algo além de um protótipo ou MVP, ambos cheios de erros, mas persistir nisso após o aporte de capital é perder tempo de fazer ajustes que darão resultados positivos em termos financeiros.

Testes durante o Desenvolvimento de Novos Produtos Digitais

Felizmente as empresas que buscam inovar e muitos dos profissionais do mercado estão cientes do método de desenvolvimento de novas propostas realizadas por profissionais de UX.  Fazemos pesquisa, escolhemos a melhor oportunidade e corremos atrás de fazer e testar protótipos em diferentes níveis de maturidade. 

Por essa razão, desde o momento que os primeiros conceitos são criados, há (ou deveria haver) testes junto a usuários e um amplo diálogo com os envolvidos no projeto: marketing, TI – programadores e infraestrutura.  Não tem como excluir esse pessoal da conversa, pois cada decisão tomada tem uma implicação: algumas ideias são lindas, mas impossíveis de implementar com a tecnologia existente na empresa, outras são caras ou ainda demoradas demais. 

Há testes de usabilidade em protótipos em média fidelidade e antes de aprovar o de Alta Fidelidade.   Em cada um desses pontos é importante ouvir o ponto de vista do usuário, pois o nosso envolvimento com as ideias não nos permite ver suas fraquezas. Além disso, o usuário típico do seu produto pode ter características diferentes das suas.

Recomenda-se que Protótipos em Média Fidelidade já tenham conteúdo similar ao que será usado no produto final, pois esse momento de teste é um dos mais cruciais.  O passo seguinte, protótipo em alta, só pode ser dado se o usuário aprovar toda a lógica da interface: interações, design, conteúdo, arquitetura de informação.  O protótipo em Alta é caro demais para desenvolver e ter que ser refeito!

Os Desafios de Conseguir a Aprovação para os Testes

Creio que há inúmeros desafios para conseguir aprovar uma verba para realizar os testes, quando o produto digital já existe.  São eles (numa lista não exaustiva):

• Ninguém sabe do que você está falando – boa parte das decisões está nas mãos de diretores ou gerentes que desconhecem UX e seus métodos para ajustar ou criar interfaces.  Por isso, é importante que seu discurso de UX se ajuste ao que o seu interlocutor precisa aprender e entende como valioso:  UX é uma área do conhecimento que ajuda empresas a faturar mais com os clientes que já tem, perder menos oportunidades quando faz publicidade e consegue trazer pessoas para a interface, melhora a percepção de marca e diminui custos.  Got it?

• A empresa já tem o Analytics e outras ferramentas para medir resultados – O principal argumento para fazer os Testes é aprender a ver o seu produto pelos olhos do usuário. Com o analytics eu saberei o que houve, posso supor as razões, mas nunca terei a opinião, verei o ponto de vista e saberei das limitações do usuário.  Muitos CIOs e CMOs ficam surpresos com os resultados dos Testes.  Vale a pena mostrar Testes e resultados obtidos em outros clientes.

• Questionam o método – Boa parte da direção é educada para avaliar números, e o Teste de Usabilidade, por mais que siga rigorosamente o método científico, é um teste qualitativo.  Sim, tem respaldo estatístico para determinar o número de usuários participantes do teste e tem toda uma técnica para avaliar situações diferentes: velocidade de execução da tarefa, capacidade de completar a tarefa, observação de erros, entre outras questões.  Mas você será questionado, desafiado e vai ter que se munir de dados, gráficos, trabalhos científicos e tudo o que puder para aplacar as dúvidas que inevitavelmente vão surgir.

• Parece caro – Quando se trata de pesquisa, o cliente nunca tem budget!  Só quando tudo deu errado, quando os números não saem do vermelho, quando todas as ideias de como corrigir acabaram é que as empresas se voltam para UX.  OK, você pode achar que eu estou exagerando, mas você pode perguntar a quantos consultores quiser e a resposta vai ser: o cliente precisa estar muito preocupado com os números ou demorou para se convencer que um teste de usabilidade poderia ser a saída.  Como praxe, uso os números do próprio cliente para justificar o teste.  Pergunto: e se o seu bounce rate diminuísse de 80% para 50%, quanto vc poderia ganhar?  Abordagens de negócios em UX não são comuns, mas deveriam ser, pois facilitam o diálogo.

• Toma tempo – Um Teste de Usabilidade demora, no mínimo, 30 dias para ser concluído de ponta a ponta.  Estou falando em 20 + ou – 2 dias úteis. A principal razão de tomar esse tempo é o recrutamento.  Se o cliente conseguir ajudar o consultor a ter acesso aos clientes com maior rapidez, o tempo diminui.  Outra forma de encurtar o tempo é criar um relatório de Quick Wins ou Ganhos Rápidos para ser entregue em até 2 dias após o término das entrevistas.  Esse tipo de entrega tira a sensação de “tempo perdido” e, por ter maior objetividade na solução de problemas, mostra valor rapidamente.  Vale o esforço!

• Decidir quem vai liderar o projeto e quem vai estar envolvido é um problema – Um dos grandes desafios do consultor é lidar com a política das empresas.  Já me aconteceu de ser terceirizada da Agência e atender o marketing, e TI ficar bem aborrecido por não liderar o processo.  Já aconteceu de TI pedir o teste só para poder mostrar que marketing tinha aprovado coisas que não ajudavam o usuário.  Enfim, um pouco de tudo ao longo desses quase 40 anos de profissão, 25 só de Digital.  O que eu aprendi?   Tem que chamar todo mundo para a mesa de reunião.  OK, alguém vai pagar pelo projeto, mas todos tem que ser envolvidos ou vai dar caca.  O maior problema de boa parte dos projetos é a disputa de egos, saber quem tem razão, essas coisas.  Convença a todos que o que mais importa é a concorrência, é não atingir metas e é não ganhar o bônus.  O inimigo não é o outro departamento, o inimigo é o concorrente capaz de entregar melhores experiências que as suas!!

Estágios do Processo de Venda

Não importa o quão experiente você seja, ou qual sua reputação como consultor, a aceitação e venda de um projeto vai depender da maturidade da empresa e de seus dirigentes.  A avaliação do seu trabalho depende do quanto você entende a dificuldade que quem contratou seus serviços em convencer os demais membros da mesa de reunião a abraçar essa empreitada.

Por último, sua reputação vai depender de sua capacidade de entender do contexto político do seu interlocutor interno e de sua capacidade de implementar o projeto.  Essa última parte é a mais difícil de medir e obter resultados reais. 

Minha experiência diz que raramente os clientes conseguem implementar todas as mudanças propostas nas recomendações, e não importa se sua empresa entregou um protótipo que traduz todas essas recomendações ou não.  Questões maiores e mais complexas interferem tremendamente, e estão relacionadas a capacidade de liderança e poder.  Se quem aprovou tiver poder e liderança, pode ter certeza de que o que não foi implementado tem a ver com a infraestrutura de tecnologia. Se pouca coisa for implementada, houve mudança de planos, faltou dinheiro ou vontade política.  Por isso, faça sua parte, tenha um contrato que garanta que seu trabalho será pago de forma justa e let it go…

Vender um projeto de Usabilidade significa que você vai passar pelos seguintes estágios:

• Ceticismo – se os dirigentes nunca tiverem ouvido falar do Teste, ou se houver quem se opõe a fazer os testes, prepare-se para todos tipos de questionamento. O ceticismo deles vai ajudar você a aprender a argumentar. Seja técnico sem ser acadêmico, mantenha a calma e responda tudo que puder com exemplos, fatos e números.  

• Curiosidade – se o momento de mercado estiver favorável, se seus concorrentes tiverem feito, se alguém veio de outra empresa vencedora e falar dos benefícios, pode ser que seu cliente esteja curioso (e cético) sobre os Testes, mas querendo ver para crer.  Essa é a sua oportunidade de vender-se como consultor!  Chame todos os membros do projeto para assistir os testes. Além do mais, ajuda a divulgar o trabalho e alguns dos resultados antes mesmo da apresentação do relatório final.

• Aceitação – quando um novo dirigente chega, se vier de uma empresa onde UX é marca registrada, certamente vai pedir ou autorizar Testes que lideranças anteriores não haviam autorizado.  Aceitar é o que vai restar aos detratores. 

• Parceria – Se sua leitura do ambiente for correta e sua capacidade de entregar um relatório alinhado aos objetivos da empresa e do seu cliente interno acontecer, fique tranquilo que a parceria está formada e você terá um cliente para o resto de sua vida profissional.

Livros Recomendados

Usability Engineering, Jakob Nielsen

Usability Engineering Lifecycle, Deborah J. Mayhew

Handbook of Usability Testing, Jeffrey Rubin, Dana Chisnell, e outros.

Cost-Justifying Usability, Randolph G. Bias e Deborah J. Mayhew

Remote Usability Testing, Inge De Bleecker e Rebecca Okoroji

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No caso específico do texto, Lev Manovich fez algumas perguntas importantes para nortear seu livro A Linguagem das Novas Mídias (2001): Quais convenções das antigas mídias nós usamos nas novas mídias? Quais são as formas em que as novas mídias se apoiam em formatos anteriores e de que forma os novos formatos modificam ou rompem com o anterior? Quais são as características únicas das novas mídias que criam a sensação de nova realidade?

Em 1996, Michael D. Korolenko escreveu um livro brilhante, mas pouco conhecido, Writing for New Media: A Guide and Sourcebook for the Digital Writer.  Neste livro ele analisa o papel do profissional de novas mídias sobre a perspectiva da época, quando ainda estávamos na transição da TV e do papel para o digital.

Nas duas obras, a de Lev Manovich e a de Korolenko, fica claro que não há como abandonar o conhecimento anterior, mas que é obrigatório entender o novo meio, usando o que há de mais poderoso nele, para poder comunicar o que desejamos.

Como o objetivo deste artigo é falar sobre textos, vou concentrar meus esforços neste tópico, e deixar para discutir o uso de texto, imagem, vídeo e toda a parafernália multimídia para um outro momento.

Importante ressaltar que vou concentrar meu artigo nas seguintes atividades: conteúdo ou escrita de textos para compor uma página, diálogos para sistemas que automatizam menus, e roteiros e/ou diálogos para interações por voz.

Meios Digitais Exigem Conhecimento da Língua

Escrever bem não é fácil.  É preciso domínio de um vasto vocabulário, entender o seu estilo como escritor, saber quais são as intenções da empresa que contrata seus serviços e quais as características do público que predomina em sua audiência, pois estas duas últimas irão determinar escolhas importantes relacionadas ao texto.

Mas se escrever textos é um desafio, escrever roteiros para diálogos automatizados é ainda mais desafiador.  Boa parte do desafio está em encontrar o equilíbrio entre a norma culta da língua e a informalidade, cercada de erros de Português por todos os lados, da língua falada. 

Quando se trata de produtos, acertar o tom “editorial” correto para o público fica mais complicado, pois na fala, quem fala identifica visualmente seu interlocutor e, a partir da identificação do perfil, adapta ou usa um vocabulário mais apropriado.  Quando vou falar com um professor universitário, por exemplo, procuro falar o meu melhor e mais claro português, mas quando converso com pessoas relacionadas a negócios, usualmente faço uma mistura de termos em português e inglês, pois a língua de negócios é o inglês e fim de conversa.  Uma máquina não tem esse privilégio e a chance de errar é enorme.  Eu não gosto de “extrema informalidade” nos menus de bancos, por exemplo, pois junto com isso vem os tais erros de português. Os erros sempre me deixam na dúvida: o erro foi proposital ou é ignorância da norma culta mesmo?  De qualquer forma, quem sofre com a minha dúvida é a marca que contratou o serviço e quem perde meu respeito foi quem aprovou o que a agência fez.

Web e Consumo de Informação

Na web, boa parte do trabalho de um UX Writer concentra-se no texto.  Mas seria simplista demais se o trabalho fosse apenas escrever um texto.  Obviamente o trabalho muda muito em forma e volume dependendo do produto e da intenção.   Você quer informar ou quer vender?  São informações do tipo características técnicas ou é uma reportagem?  Muito diferente, correto?  Se seu trabalho compõe uma página, há fotos e vídeos relacionados, portanto, o conjunto tem que fazer sentido, e fotos e vídeos são Conteúdo, pelo ponto de vista da Análise Heurística.

Na web, diferente de mobile, é ligeiramente mais confortável ler textos longos.  Ainda assim, mesmo com todos os avanços da tecnologia, os displays são menos confortáveis que um e-readers ou papel, e as pessoas leem por menos tempo, usualmente desatentas ou cercadas de distrações, o que torna o desafio de comunicar bem maior!

Uma das coisas mais importantes de notar é que o trabalho do UX Writer não começa quando o protótipo termina ou está em Média Fidelidade.  Um UX Writer deveria estar desde o começo do projeto, exatamente como acontece no caso de criação de diálogos de voz.

Entender o que faz essa empresa, quem são seus concorrentes, assimilar o tom da marca e participar das reuniões onde se decide os objetivos do projeto ao esse repensar do conteúdo são coisas fundamentais.  Lembro que as pesquisas são de suma importância!  Se não existirem registros: gravações, imagens, e se você é responsável pelo projeto, saia fazendo pesquisa, observe pessoas consumindo esse produto (seja de longe ou entrevistando mesmo)! Fazer o trabalho sem esse tipo de informação é viajar sem destino certo. 

Esse é um trabalho que requer, além do seu conhecimento como jornalista, de conhecimento de características do negócio, de seu vocabulário interno e de como os usuários/clientes usam palavras, ligam uma ideia a outra.  Sem esse modelo mental, entender as ligações entre ideias fica mais difícil, porque uma coisa é a lógica da empresa e outra é de quem consome.  O ponto de vista da empresa ainda é por departamentos e seus processos.  O vocabulário é técnico e muitas vezes está relacionado a processos internos.  Eu não sei o que é VW2 – DT 1234, mas sei o que é um eixo ou pelo menos tenho uma ideia.

Algo para lembrar com carinho é que textos despertam nossa memória e imaginação, portanto, ao criar um texto, é sempre bom criar o labirinto ad hipermídia, ligando ideias e textos como deve ser.  Isso requer uma enorme sensibilidade com relação ao que cada conteúdo e palavra despertam no leitor.  É preciso conhecê-lo para colocar-se no lugar dele, mas é preciso também sugerir ligações que essa pessoa talvez nem perceba.  Nem tudo deve ser deixado ao acaso, como dever do menu ou da busca, pois parte da navegação pode e deve ocorrer pelo texto.

Sei bem que um dos medos é perder o usuário em meio a janelas abertas, mas um escritor só perde um usuário que não estava destinado a acabar de ler o texto.  Não é só uma questão de distrair ou não, mas de dar motivos para terminar a leitura.

No caso do mobile, ler longos textos é desafiador, não só pelo tamanho do display e das letras, mas pela quantidade de estímulos vindos do contexto, tornando o momento de foco na leitura ainda mais curto.  O meio exige aquele tom de manchete!  Uma primeira linha com tudo o que o cérebro do leitor precisa para fazer ou pensar o que você precisa comunicar.

Um totem oferece como vantagem o apoio de imagens e ícones (pode ser uma desvantagem, mas vamos focar no positivo), mas obriga todo profissional a pensar em diálogos dentro das restrições do sistema.  Numa URA, onde as árvores de diálogo ainda são bastante restritas, quando você não acha a opção que deseja, ou aperta o 9 para falar com o atendente ou aperta 0 (zero) para voltar ao menu anterior, porque essa é a restrição do sistema.   

Menus Automatizados e Diálogos de ChatBots

Algumas dessas URAs são personalizáveis. Podemos colocar vozes gravadas, escolher diálogos mais humanizados. E o tal do humanizado tende ao infantilizado ou vem cheio de erros de português “porque é assim que as pessoas falam”.   Verdadeiro show de horror e um assassinato da língua!

No caso dos chatbots, prever toda a árvore de decisão ou possíveis diálogos é onde reside o que diferencia um bom ou mau sistema.  Claro que nem sempre somos capazes de prever todas as possibilidades, e se o sistema for criado para aceitar o erro e corrigi-lo rapidamente, tanto melhor.

O desafio de quem desenha esses diálogos para chatbots está em: 1) Encontrar o tom certo de voz desse personagem que fala, 2) Prever as possibilidades, 3) Antecipar situações de exceção e criar um sistema de correção/solução do problema com a maior rapidez e transparência possível, 4) Entregar uma experiência de diálogo que alinhe a percepção desenhada de marca com a experiência vivida através da interação com o chatbot.  Tudo isso sem esquecer do bom português.

Mais uma vez, o que mais tenho visto é a opção por diálogos que pretendem imitar o lado descontraído da conversa humana e os erros que naturalmente advém da fala em português “brasileiro”.  O resultado que eu observo é um desastroso mix de erros de português numa fala quase infantil.   Lamento, mas eu sei que estou falando com um bot!   A rapidez da resposta, a forma de construir frases e o fato de eu perceber que os diálogos vêm preparados faz com que minha expectativa seja de algo mais correto, mais formal.  Qualquer outra coisa parece forçada e, de certa forma, errada. 

Humanos adaptam todo seu vocabulário para conversar com diferentes tipos de pessoas.  Se eu vou falar com alguém mais educado que eu em algum assunto, adapto não só o vocabulário, mas a forma de apresentar as coisas.  Quem nunca foi falar com um chefe reconhecido por ser um homem de números e apareceu na sala dele com uma planilha, não é?  Até porque se você fizer diferente, ele nem vai prestar atenção.  Chatbots não conseguem fazer isso tão bem (ao menos em 2020) e nem se espera isso deles.  Pergunto: qual a razão de colocar erros de português na fala do bot?  Qual a razão de ser “engraçadinho”, “descoladinho”, se eu sei que estou falando com um bot?

O Algoritmo Que Sabe Demais

Enquanto muitos UX Writer se preocupam em ter seu trabalho reconhecido, o título do cargo correto e a descrição de cargo perfeita há um fenômeno acontecendo: textos sendo criados por algoritmos e Inteligência Artificial.  Textos precisos e gramaticalmente corretos que aparecem com o passe de mágica na sua tela, pois o algoritmo prevê sua forma de escrever, sua escolha de palavras.

Smart Compose é um feature do Google, e foi introduzido em Maio de 2018, portanto, já faz um tempinho.  Considerando que cerca de um quinto da população humana usa o Gmail, uma boa parte da humanidade já não está escrevendo parte dos seus e-mails. É uma outra entidade!

Isso ocorre com uma precisão assustadora, pois o algoritmo baseia-se não só no que escrevemos corriqueiramente em nossos textos, mas é ponderado em relação ao que outras pessoas escrevem e palavras que escolhem.  

A ideia de criar esse atributo dentro do Gmail nasceu do fato de boa parte dos códigos em programação, serem longas sequências idênticas e por existir evidência de que 25% do trabalho de uma pessoa num escritório consistem em escrever e-mails, pareceu lógico usar a mesma tecnologia para as duas situações.

O resultado tem sido no mínimo surpreendente para quem usa.  Há momentos em que a máquina parece saber mais e sabe fazer melhor que alguém bem treinado para isso.  Mas o texto é uma expressão do pensar, portanto, a máquina está aprendendo como (em termos de forma, pelo menos) nós pensamos. 

Smart Reply, algo que vemos nas opções de respostas oferecidas no LinkedIn, por exemplo, gera uma outra interferência nas relações humanas: o responder sem pensar, de forma automática e minimalista: Valeu, OK, e Entendi.  Simples e direto, sem margem para interpretação e sem sentimento.  Pressionados pela enorme quantidade de tarefas, as respostas automatizadas são uma excelente opção, mas não carregam energia vital. 

Em Fevereiro de 2019, a Open AI decidiu não lançar comercialmente sua própria versão de A.I. Writer, por ser boa demais e, por isso, ser assustadora.   A reação ao GPT-2, esse super escritor artificial, foi violenta e cheia de críticas negativas.  A verdade é que a tecnologia existe e só não iremos usá-la agora por medo ou porque alguém viu melhor serventia.  O algoritmo da OpenAI hoje é o melhor estrategista de jogos conhecido e vence times de humanos com facilidade. 

Assim como os robots da Boston Dynamics me assustam,  respostas automatizadas e textos que eu não escrevo me dão um certo temor, como se os tempos de “Terminator” estivessem bem próximos. O importante desta conversa é que, enquanto alguns ainda estão tentando achar seu lugar no mercado de trabalho, as máquinas parecem ter se tornado espertas o bastante para, num futuro bem próximo, ocupar seu lugar como UX Writer.

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Pois bem, temos popularizado a Pesquisa Etnográfica para dar o pontapé inicial dos projetos de UX sempre que queremos informações mais profundas e verdadeiras dos nossos potenciais usuários do produto em questão.

Por essa razão, vale olhar dois métodos que possuem dois nomes bem diferentes e compartilham técnicas:  Etnografia e Contextual Inquiry.

O que é Etnografia?

A etnografia tem uma longa história no campo da antropologia cultural, começando com o trabalho de campo de estudiosos notáveis ​​como Margaret Mead, Bronislaw Malinoski e Clifford Geertz.

Como método de pesquisa qualitativa, a etnografia busca descrever e compreender outro modo de vida, mas o ponto de vista é do nativo e não do pesquisador. Segundo Malinowski, o objetivo da etnografia é “compreender o ponto de vista do nativo, sua relação com a vida, sua visão de seu mundo” (1922).

Spradley diz que “a etnografia nos oferece a oportunidade de sair de nossas estreitas origens culturais, deixar de lado nosso etnocentrismo socialmente herdado, mesmo que por um breve período, e apreender o mundo do ponto de vista de outros seres humanos que vivem por diferentes sistemas de significação ”(1979).

Em outras palavras, a etnografia está preocupada com o significado de ações e eventos para as pessoas que buscamos entender. Na etnografia, em vez de manipular variáveis ​​ou partir de uma hipótese de pesquisa, tanto as perguntas quanto as respostas devem ser descobertas no ambiente social em estudo.

Como é feita a Pesquisa Etnográfica?

O trabalho de campo etnográfico geralmente envolve: a realização de observação, entrevistas com informantes, anotações, elaboração de mapas, coleta de histórias de vida, análise de folclore, mapeamento de parentesco, manutenção de diário, captura de áudio e vídeo, coleta de materiais e documentos relevantes, manutenção de diário de campo e obtenção de fotografias.

Esse trabalho de pesquisa tem por característica a não interferência do pesquisador no ambiente. Ele observa e procura participar das atividades, para entender como as coisas funcionam e, principalmente, sentir o que o outro sente ao viver daquela forma. Talvez uma das características mais importantes da etnografia seja que a pesquisa gera dados melhores quando realizada de forma contínua, o que significa que uma pesquisa pode durar anos a fio!

O que é Contextual Inquiry ou Análise de Contexto?

A pesquisa contextual foi primeiramente referenciada como um “método de pesquisa fenomenológica” em um artigo de Whiteside, Bennet e Holtzblatt em 1988. Este trabalho apresenta a justificativa para o uso de métodos de pesquisa qualitativa em design de produtos ou serviços digitais. Foi primeiramente descrito como um método em si mesmo por Wixon, Holtzblatt e Knox em 1990, onde comparações com outros métodos de pesquisa são oferecidas.

Como é feita a Análise de Contexto?

A Análise de Contexto é uma entrevista individual, onde o pesquisador observa o usuário durante suas atividades normais e discute essas atividades com o entrevistado.  Gerlamente é estruturada como uma interação de até 2 horas.

A Análise de Contexto define quatro princípios para guiar a interação:

Contexto – Entrevistas são realizadas no local de trabalho real do usuário. O pesquisador observa que os usuários realizam suas próprias tarefas e discute os artefatos que geram ou usam com eles. Além disso, o pesquisador reúne releituras detalhadas de eventos passados ​​específicos quando eles são relevantes para o foco do projeto.

Parceria – o usuário e o pesquisador colaboram para entender o trabalho do usuário. A entrevista alterna entre observar o usuário enquanto ele ou ela trabalha e discutir o que o usuário fez e por quê.

Interpretação – O pesquisador compartilha interpretações e percepções com o usuário durante a entrevista. O usuário pode expandir ou corrigir o entendimento do pesquisador.

Foco – O pesquisador direciona a interação para tópicos que são relevantes para o escopo da equipe.

Se tarefas específicas são importantes, o usuário pode ser solicitado a realizar essas tarefas.

Após uma entrevista, o método define as sessões de interpretação como uma maneira de analisar os dados. Em uma sessão de interpretação, 3-8 membros da equipe se reúnem para ouvir o pesquisador recontar a história da entrevista em ordem. Como a entrevista é re-contada, a equipe adiciona insights individuais e fatos como notas.

Eles também podem capturar representações das atividades do usuário como modelos de trabalho (definidos na metodologia de projeto Contextual). As notas podem ser organizadas usando um diagrama de afinidade. Muitas equipes usam os dados contextuais para gerar personas detalhadas.

Inquéritos contextuais podem ser realizados para entender as necessidades de um mercado e para avaliar as oportunidades. Eles podem ser conduzidos para entender o trabalho de funções ou tarefas específicas, para aprender as responsabilidades e a estrutura do papel. Ou eles podem ser focados em tarefas específicas, para aprender os detalhes necessários para apoiar essa tarefa.

Mas afinal, eu uso Etnografia ou Pesquisa Contextual?

Creio que a natureza do projeto, tempo e dinheiro vão determinar se você vai usar mais um método ou outro.

A maior riqueza do método etnográfico é a observação sem interferência.  Poder observar pessoas e culturas, entender como elas agem no seu mundo, o que as motiva traz informações importantes para projetos de inovação.  Muitas oportunidades de produtos, serviços e inovação surgem do mero observar.  Se o pesquisador mantiver essa postura, vai ficar extremamente mais fácil perceber os pontos de fricção entre o desejado e a realidade e, eventualmente, as oportunidades de suprir esses gaps podem emergir.

Na Análise Contextual o foco é a tarefa e o seu contexto, seja ele social, político.  Por pedir a participação ativa do entrevistado para avaliar situações ou tarefas, esse tipo de pesquisa pode confundir os entrevistadores menos experientes. As avaliações da realidade vindas do entrevistado podem vir com vieses políticos que nem sempre são o retrato fiel da realidade, apenas reações emocionais às situações.

Para ser rigorosa academicamente, nas minhas aulas, usamos um mix das técnicas.  O entender a cultura e o contexto não são longas jornadas de pesquisa, como acontece nas pesquisas etnográficas dos antropólogos, nem são tão focadas na tarefa como na visão do usuário, como ocorre na Análise Contextual.

O que importa mesmo é obter informações livres de julgamento, seja do entrevistador ou do entrevistado!  Então, vejamos como realizar a pesquisa (seja que nome tiver) e criar os questionários filtro e de entrevista.

Passos do Trabalho de Pesquisa

Em qualquer pesquisa, independentemente do método de pesquisa que você for usar, preocupe-se em:

1. Ter claro qual é o problema do cliente: Entender como a cultura de um país ou grupo podem influenciar na aceitação do produto, explorar necessidades ou oportunidades não atendidas, situações de contexto que impedem de apreciar o produto em questão.  O que você está fazendo é determinar de forma bem clara qual é o objetivo principal e quais são os objetivos secundários.
2. Obter do seu cliente uma descrição do público-alvo que ele deseja para esse produto: É importante ter em mente que essa descrição é apenas para orientar seu trabalho. Você perceberá que o objetivo da pesquisa e a necessidade de falar com públicos diferentes daqueles imaginados pelo cliente estão diretamente ligados.
3. Saber de quanto tempo você dispõe para realizar a pesquisa e obter o resultado: Isso vai determinar a abordagem técnica que você dará ao trabalho de campo.

Como criar um questionário filtro?

Considerando que a pesquisa tem um objetivo claro para todos os líderes do projeto, a seleção dos entrevistados deve estar alinhadas com esses objetivos.  Digamos que o objetivo seja entender o que os atuais clientes pensam sobre um determinado tipo de consumo.  Nessa situação é recomendável usar a base de clientes ativos nos últimos 6 meses ou um ano, que estejam na base há mais de um ano, e que façam compras de um determinado valor, numa determinada frequencia compatível com o produto/consumo em questão. 

Dependendo dos objetivos traçados, pode ser que seja necessário comparar com não clientes, o que levará a fazer o recrutamento em um outro pool de possíveis entrevistados.

Os pools de potenciais entrevistados podem vir das bases de dados da própria empresa ou de um pool externo.  Na minha experiência, pedir para empresas de recrutamento fazerem o recrutamento é bastante arriscado, pois a remuneração das mesmas vem de recrutar dentro das características um determinado número de pessoas. Por isso, o critério “número de potenciais entrevistados” passa a ser mais importante e daí há desvios.  Eu prefiro pedir aos meus amigos para me ajudarem a fazer o recrutamento, dando a eles a chance de enviar um email com o convite para preencher um formulário dentro do mesmo.  Em geral, tenho mais sucesso em recrutar o tipo de pessoa que procuro para fazer a pesquisa. Aqui há um exemplo de Carta Convite para participar de pesquisa.

Quanto ao Questionário, passada a parte de perfil sócio-demográfico, as perguntas devem ser o mais simples e diretas possível e devem excluir pessoas que não atendem aos critérios: usar ou não aplicativos, usar um determinado sistema operacional, entre tantas outras coisa que é possível pedir.

Para facilitar o processo de recrutamento, uma vez que as perguntas estiverem prontas e aprovadas pelo cliente, é sempre recomendável colocar as mesmas em uma ferramenta de pesquisa online, tal como Google Forms ou SurveyMonkey.  É importante que as respostas possam ser facilmente filtradas e usadas para criar uma agenda que fique disponível para entrevistado e entrevistador.

Exemplos? Questionário Filtro Aqui e Exemplo de Guia de Pesquisa Etnográfica Clique aqui

Agendamento de Entrevistas

Antes de realizar a pesquisa, as visitas do usuário devem ser agendadas. Os usuários selecionados devem estar fazendo um trabalho de interesse atualmente, devem poder fazer com que o pesquisador entre em seu local de trabalho (onde quer que ele esteja) e devem representar uma ampla gama de diferentes tipos de usuários. Uma consulta contextual pode coletar dados de apenas 4 usuários (para uma única tarefa pequena) para 30 ou mais.

Lembre-se de ligar para confirmar, de informar toda a logística da entrevista e de avisar que fotos serão tiradas e que haverá gravação de vídeo. É importante saber se a pessoa consente ambos e ter um documento com valor legal assinado dando esse consentimento. Clique aqui para obter um template de Autorização de Uso de Imagem.

Há um exemplo de Termo de Compromisso de Não Divulgação da Imagem, que deve ser assinado pelo Pesquisador. É uma forma de demonstrar que toda a pesquisa e coleta de materiais está sendo feita dentro de preceitos éticos.

Como criar um questionário para a Pesquisa Etnografica/Análise Contextual?

A Pesquisa Etnografica/Análise Contextual é uma forma de pesquisa qualitativa que inclui descrições de pessoas, lugares, idiomas, eventos e produtos. Os dados são coletados por meio de observação, entrevista, escuta e imersão com a menor quantidade de distorção e preconceito. A seguir, uma visão geral das entrevistas.

Este é um exemplo de Guia de Pesquisa Etnográfica.
Clique aqui Notem que os objetivos são descritos com detalhe, que cada Território de Observação é explicado para o entrevistador (para lembrar e dar foco ao perguntar e escutar a resposta). As perguntas,por sua vez, são agrupadas em assuntos e seguidas de perguntas de checagem, para ter certeza da veracidade da resposta.

Tipos de Pergunta

I. Grand Tour

O objetivo da questão do grand tour é descobrir os nomes de lugares e objetos, conhecer e / ou ouvir sobre as pessoas, observar e / ou ouvir sobre eventos ou atividades, e comece a entender como todos esses elementos se inter-relacionam.

Existem quatro tipos de perguntas num Grand Tour: 1) a visão geral, 2) a excursão específica, 3) a visita guiada e 4) a excursão grandiosa relacionada à tarefa.

1. Visão Geral

Pedimos ao entrevistado para generalizar e discutir padrões de eventos.

• Você poderia descrever um dia típico no trabalho?

• Você poderia me mostrar como você costuma fazer uma caixa?

2. Tour Específico

Perguntamos ao entrevistado sobre um incidente específico ou o que ele fez em um determinado dia.

• Você poderia descrever o que aconteceu na reunião da diretoria ontem, de começo ao fim?

• Conte-me sobre a última vez que você usou (comprou) o produto X.

C. Visita guiada

Pedimos ao entrevistado uma visita ao local de trabalho/local de compra ou para acompanhá-lo enquanto estiver fazendo o trabalho/a compra.

• Você poderia me mostrar a planta?

• Posso fazer uma ligação de vendas com você?

D. Relacionado à Tarefa

Pedimos ao entrevistado para realizar uma tarefa para nos ajudar a entender o contexto.

• Você poderia desenhar um fluxograma de como o alumínio se move através da planta, de metal bruto para o produto acabado?

• Posso ver você usar a máquina de corte e fazer perguntas sobre isso depois?

II. Mini-Tour

O objetivo de uma questão de mini-tour é o mesmo da pergunta do grand tour. A diferença é que uma questão de mini-tour lida com um aspecto muito menor da experiência. Por exemplo, se você disse a um informante: “Conte-me sobre um dia típico em geral Produtos de Alumínio “e você ouviu o informante dizer uma e outra vez,” Então eu corro o bobine através da máquina de recozimento. “Você pode então decidir fazer uma pergunta sobre mini-tour como “Descreva o que acontece quando você passa a bobina pela máquina de recozimento”. A questão do mini-tour coloca uma lupa em uma atividade ou área que você acha que é importante.

II Pedindo exemplos através de perguntas

Exemplos através de perguntas são geralmente criadas ao longo da entrevista etnográfica/análise de contexto. Podemos dizer ao entrevistado: ” Você pode me dar um exemplo de seu supervisor pedindo algo difícil? Acredite, é fácil supor que nós compartilhamos a mesma idéia do que é um momento difícil é, mas existem diferenças surpreendentes.

III. Perguntas sobre Experiência

Perguntas sobre experiências abertas, tais como “Você poderia me contar sobre algumas experiências você já trabalhou na máquina xis? ” são um recurso usados frequentemente numa série de perguntas de Grand e de Mini Tour.  As questões de experiência são difíceis de responder e geralmente fazem com que os entrevistados falem sobre suas experiências incomuns, em lugar de contar as experiências mais típicas.

IV. Perguntas em outros idiomas

Se você é fluente no idioma do entrevistado, você pode tentar fazer a entrevista. Caso não sinta segurança completa, por favor, evite cometer erros grosseiros.

Quanto mais você conseguir que informantes falem sobre o trabalho da maneira como pensam sobre o trabalho, melhor. Isso lhe dará uma janela sobre como eles pensam sobre as coisas, bem como fale sobre as coisas e ajudará a estabelecer o rapport. Existem três tipos de questões: perguntas de linguagem direta, perguntas de interação hipotética e perguntas de frases típicas.

Como realizar a entrevista?

Uma entrevista geralmente tem três fases, que podem não ser formalmente separadas na entrevista em si:

1. Introdução – O pesquisador se apresenta e pode solicitar permissão para gravar e iniciar a gravação. O pesquisador deverá prometer confidencialidade ao usuário e/ou assinar e entregar documento dessa natureza. A seguir, solicitará uma visão geral de alto nível do trabalho do usuário e consultará o usuário sobre os temas da entrevista.
2. Corpo da entrevista – O pesquisador observará o trabalho, podendo ou não discutir as observações com o usuário. O pesquisador tomará notas, geralmente manuscritas, de tudo o que acontece. Quem o auxilia deverá tirar fotos do ambiente e documentar em vídeo.
3. Conclusão – O pesquisador fará um agradecimento e deverá reforçar a importância dessa contribuição.

Muito importante: prepare-se para voltar cansado de um dia de entrevistas!  Impossível entrevistar sem ficar exausto dessa troca.

Conduzindo a Entrevista

É melhor pensar na entrevista como uma conversa amigável. Alguns minutos de conversa descontraída intercalados aqui e ali durante toda a entrevista ajudarão no desenvolvimento e manutenção do rapport ou sintonia entre entrevistado e entrevistador. Aqui estão algumas dicas de como conseguir deixar seu entrevistado confortável:

§ Expresse Interesse. Use pistas verbais e não-verbais para informar ao informante que você está interessado no que ele está dizendo e que ele continue.

§ Expresse Ignorância. Mesmo se você já ouviu o que o informante está lhe dizendo, tente se certificar de que você mostra interesse e que você gostaria de saber mais.

§ Evite Repetição. Certifique-se de que as perguntas que você está fazendo não sejam redundantes.

§ Reveze quem domina a conversa. Mesmo que você realmente queira saber mais sobre a pessoa que está entrevistando, tente garantir que você envolva seu informante em uma conversa de mão dupla. Virar-se ajuda a manter o encontro equilibrado.

§ Repita a resposta do entrevistado para ter certeza de que você entendeu bem. Não tente fazer sua própria interpretação ou parafraseie o que foi dito.

Vantagens de realizar a Pesquisa Etnográfica/Análise Contextual

A Pesquisa Etnográfica/Análise Contextual oferece as seguintes vantagens sobre outros métodos de pesquisa do cliente:

A natureza aberta da interação torna possível revelar conhecimento tácito, conhecimento sobre o próprio processo de trabalho que os próprios usuários não estão conscientes. O conhecimento tácito tem sido tradicionalmente muito difícil para os pesquisadores descobrirem.

A informação produzida pela Pesquisa Etnográfica/Análise Contextual é altamente confiável. Pesquisas e questionários assumem que as questões que eles incluem são importantes. Os testes de usabilidade tradicionais presumem que as tarefas que o usuário é solicitado a realizar são relevantes. As consultas contextuais se concentram no trabalho que os usuários precisam realizar, feito do jeito deles – por isso, é sempre relevante para o usuário. E como é seu próprio trabalho, os usuários estão mais comprometidos com isso do que com uma tarefa de amostra.

A informação produzida pela Pesquisa Etnográfica/Análise Contextual é altamente detalhada. Os métodos de marketing, como pesquisas, produzem informações de alto nível, mas não os dados detalhados de práticas de trabalho necessários para projetar produtos. É muito difícil obter esse nível de detalhe de outra maneira.

A Pesquisa Etnográfica/Análise Contextual é uma técnica muito flexível. Pesquisas Etnográficas/Análises Contextuais podem ser realizadas em residências, escritórios, salas de cirurgia, automóveis, fábricas, canteiros de obras, túneis de manutenção e laboratórios de fabricação de chips, entre muitos outros lugares.

A Pesquisa Etnográfica/Análise Contextual tem por limitação principal ser intensiva em recursos. Algumas vezes é necessário viajar para onde o entrevistado está, é preciso dispender algumas horas com cada usuário e, depois, mas algumas horas para interpretar os resultados da entrevista.

Debriefing das Entrevistas

O entrevistador deve conversar com seu parceiro de entrevistas a cada final de entrevista.  Se não tiver parceiro, deve gravar ou escrever suas principais impressões ao final de cada entrevista, lembrando que é recomendável fazer até 2 entrevistas por dia, se houver muito deslocamento.

Ao final do dia, recomendo reunir os times que estiverem fazendo o trabalho sobre o mesmo assunto, para compartilhar experiências e não deixar a memória esmaecer.  É nesse momento que começamos as sessões de levantamento de Modelo Mental, reconhecimento de padrões e demais atividades relacionadas ao processo de inovação e/ou Design Thinking.

Bibliografia

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